Resolvedores podem editar variáveis de uma requisição?

Excelente artigo escrito por Guilherme Maziero.

Resolvedores podem editar variáveis no ServiceNow?

Este é um tópico particularmente relevante para consultorias que prestam serviços ServiceNow e para clientes que utilizam a plataforma.

Em nossas operações diárias, frequentemente nos deparamos com cenários em que áreas de negócios solicitam que determinadas informações - originalmente enviadas pelo solicitante por meio de um RITM (ou outro processo) - sejam complementadas ou atualizadas pelo resolvedor durante o processo de atendimento. Isso pode envolver a edição de variáveis para concluir o processo ou para permitir a transição adequada entre os grupos de suporte.

Cenário prático

Tomemos como exemplo uma solicitação de compra. O solicitante preenche os detalhes do produto, mas o resolvedor precisa inserir o número SAP assim que a solicitação atingir o status "Trabalho em Andamento". Para que isso seja possível, a variável precisa ser editável pelo resolvedor.

O que a ServiceNow fala a respeito disso?

A ServiceNow recomenda não editar variáveis de catálogo após o envio, com base em quatro princípios-chave:

1. Preservar a integridade dos dados
As variáveis representam os requisitos originais do solicitante. Bloqueá-las impede alterações não autorizadas ou confusas nas informações enviadas.

2. Garantir uma auditoria confiável
Restringir edições permite o rastreamento preciso e a comparação entre o que foi enviado inicialmente e o que pode ter sido alterado ao longo do processo.

3. Manter o controle do processo
Variáveis frequentemente acionam fluxos de trabalho, regras de negócios ou aprovações. Permitir alterações no meio do processo pode levar a comportamentos inconsistentes ou falhas no processo.

4. Usar alternativas recomendadas
Em vez de editar variáveis de catálogo, a ServiceNow recomenda o uso de campos de tarefas adicionais, notas de trabalho ou entradas de formulário dedicadas para que os resolvedores forneçam suas atualizações. Isso preserva os dados originais e, ao mesmo tempo, permite flexibilidade.

Então... Você pode permitir ou não?

Sim, é tecnicamente possível permitir a edição de variáveis por resolvedores - desde que:

- O processo esteja claramente alinhado com o cliente;
- A equipe de consultoria ou o Platform Owner comunique os riscos envolvidos, especialmente relacionados à integridade e auditabilidade dos dados;
- O cliente concorde formalmente em prosseguir com essa personalização.

ServiceNow é uma plataforma altamente flexível e personalizações são permitidas. No entanto, a opção por permitir edições de variáveis deve ser uma decisão deliberada e informada, levando em consideração as implicações descritas acima.

Conclusão

Por padrão, o ServiceNow não permite a edição de variáveis de catálogo após o envio de uma solicitação. Essa limitação existe por um bom motivo: garantir integridade, controle e rastreabilidade.
Ainda assim, em casos de uso muito específicos, a personalização é possível - mas deve sempre ser apoiada por análise de risco, validação e alinhamento com o cliente.
Se você trabalha com o ServiceNow, aqui está a lição: só porque a plataforma permite isso não significa que seja a escolha certa sem uma avaliação adequada.


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Sobre o autor:
Guilherme Maziero é Tech Lead na Alpar, atuando em projetos internacionais para grandes empresas.